最美卓爾志愿者?鄧麗娟：生命熱線的接聽員

3月18日，隨著武漢新增確診、新增疑似“雙清零”，卓爾應急醫(yī)院服務熱線每日的來電數(shù)也終于歸零。40余天以來，眾邦銀行運營管理部共享平臺客服管理員鄧麗娟變身為生命熱線的接聽員。

2月1日晚，鄧麗娟接到通知，卓爾公益基金會與武漢市第八醫(yī)院要聯(lián)合設立“卓爾長江應急醫(yī)院”， 為了方便患者咨詢，要馬上開通一條電話服務熱線。

“開通服務熱線并不只是牽根電話線的事?！编圎惥昊貞洠?4小時的準備時間里，她需要聯(lián)絡電信部門、安裝固定電話，在特殊時期找到足夠的人手，安裝完畢后多次進行測試。

除了物理意義上的線路準備，鄧麗娟和同事更需要搜集各類患者常見疑問的精準解答。2月3日，在多次成功測試后，鄧麗娟和四位同事在一個臨時會議室里，開始了熱線接聽。

一人一部電話，每天從早上9點到晚上9點，12小時從不下線。非常時期，不能開中央空調(diào)，大家凍得直抖腿也沒有一聲抱怨。

醫(yī)院是不是定點醫(yī)院？有沒有床位？能不能做核酸監(jiān)測？就醫(yī)流程應該怎么做？……每一通電話，鄧麗娟都悉心回答，高峰時，忙得水都喝不上一口，大家都想著“少喝一口水，少去一次廁所，也許就能多幫一個患者”。

2月4日的一通電話，讓鄧麗娟依然記憶猶新。那是武漢疫情最嚴峻時，一個患者女兒打來的求助電話。來電女子邊哭邊說，母親因治療效果不明顯，已經(jīng)決定放棄治療，自己不知該怎么辦。電話這頭，鄧麗娟聽得揪心，不知該如何勸慰對方。

她不斷調(diào)適自己的情緒，很快平復下來，反復勸導對方一定要幫助老人調(diào)整心態(tài)，絕不放棄，一定會慢慢好起來。通話半個多小時后，這名患者家屬情緒終于有所好轉，表示會好好勸說老人繼續(xù)治療。掛了電話，鄧麗娟仍不放心，主動把這名病患的情況反饋至醫(yī)院，請求醫(yī)生對這位患者予以特別關注。

每天，即使連續(xù)接聽了12小時的電話，鄧麗娟仍堅持和同事復盤當天的電話記錄，逐步調(diào)整完善更有效的就醫(yī)咨詢、情緒疏導、求助反饋溝通方案。

鄧麗娟說，在這條電話線上，他們不再只是普通的接線員，也是“隱形”的抗疫戰(zhàn)士。